Система записи разговоров (СИЗАР)

Многофункциональное решение для записи и автоматического анализа телефонных разговоров для контроля качества работы сотрудников, повышения уровня обслуживания клиентов, а также обеспечения безопасности предприятия

СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Контакт-центры

Взаимодействия с клиентами. Контроль качества обслуживания и разрешение спорных вопросов.

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Консультации и совещаний с клиентами для обеспечения точности юридических советов и защиты от ошибок.

Разговоры при оформлении страховых случаев для точности предоставления услуг.

СТРАХОВАНИЕ

Переговоры диспетчерских служб с водителями, пилотами и машинистами для координации и обеспечения безопасности движения.

ТРАНСПОРТ

ЭНЕРГЕТИКА И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Обращения и жалобы потребителей для оперативного реагирования на аварийные ситуации.

ФИНАНСОВЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ

Общение с клиентами и анализ соответствия финансовым регуляциям и предотвращения мошенничества.

ОБРАЗОВАНИЕ

Лекции и семинары для студентов, которые не смогли присутствовать на занятиях или желают повторить материал.

ИТ и РАЗРАБОТКА ПО

Обратная связь от пользователей для улучшения продуктов и услуг.

МЕДИЦИНА

Запись консультаций между врачами и пациентами для точного сохранения медицинских назначений и истории болезни.

СЦЕНАРИИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Контакт-центры

Взаимодействия с клиентами. Контроль качества обслуживания и разрешение спорных вопросов.

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Консультации и совещаний с клиентами для обеспечения точности юридических советов и защиты от ошибок.

Разговоры при оформлении страховых случаев для точности предоставления услуг.

СТРАХОВАНИЕ

ТРАНСПОРТ

ЭНЕРГЕТИКА И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Обращения и жалобы потребителей для оперативного реагирования на аварийные ситуации.

ФИНАНСОВЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ

Общение с клиентами и анализ соответствия финансовым регуляциям и предотвращения мошенничества.

ОБРАЗОВАНИЕ

ИТ и РАЗРАБОТКА ПО

Обратная связь от пользователей для улучшения продуктов и услуг.

МЕДИЦИНА

Общие возможности

Гибкая ролевая модель с возможностью разграничения прав на основании групп пользователей.
Конструктор ролей. Добавление новой роли, а также набора прав для доступа к разделам Системы.
Преднастроенные роли с уже заложенным набором прав в зависимости от роли.

Роли и пользователи

Конструктор отчетов. Возможность создания отчета с возможностью выбора различных данных для построения;
Просмотр списка отчетов с разделением на общий список, список отчетов пользователя и список избранных отчетов;
Назначение тега отчету;
Автоформирование отчета. Настройка формирования и отправки отчета по расписанию;
Выгрузка и печать отчета. Возможность выгрузки отчета в различных форматах.

Отчеты

Расширенная фильтрация с заданием условий фильтрации с помощью логических операторов и/или/не, по различным комбинациям признаков. С возможностью добавления, копирования или удаления условий или групп условий.
Избранные фильтры. Возможность сохранения созданных пользователем условий.
Быстрые фильтры. Возможность фильтрации и поиска по каждому столбцу .
Сортировка записей по возрастанию или убыванию.

Фильтрация, поиск, сортировка

Просмотр статистической информации о движении медиаданных. Такой как, очередь на загрузку, производительность системы, время на обработку очереди.
Управление хранилищами медиа-данных. С возможностью вывода хранилища из эксплуатации, настройка периодичности очистки хранилища, а также настройкой связей между хранилищами по передаче данных.
Просмотр статистической информации о заполненности хранилищ с возможностью настройки периода расчета прогноза.

Управление медиа-данными

Возможности интеграции с телефонией

Интеграция с различными АТС по протоколу SIPRec.
Гибкие правила для добавления номера на контроль с возможностью использования масок и телефонного справочника (AD).
Возможность добавления номера в список исключений для блокировки записи разговоров.
Просмотр списка аудиозаписей с предоставлением детальной информации по звонку.
Прослушивание аудиозаписи с возможностью управления плеером (вперед /назад, увеличение скорости проигрывания записи).
Скачивание аудиозаписи звонка или детальной информации.

Запись звонка

Просмотр списка звонков, происходящих в режиме реального времени.
Подключение к выбранному звонку.
Удобное управление прослушиванием всех участников звонка.
Включение записи прослушиваемого звонка.
Добавление одного или обоих номеров участников звонка в список правил. Для автоматического запуска записи при последующих звонках с номерами-участниками.

Подключение к активным звонкам

Транскрибирование (перевод аудио в текст) с использованием собственного ASR движка, с возможностью установки в закрытый контур.
Просмотр транскрибированного текста записанного разговора .
Синхронизация транскрибированного текста с аудио-дорожкой. При нажатии на необходимую фразу в тексте, плеер запускается с этой фразы.
Скачивание транскрибированного текста в формате txt.

Функция "Автосекретарь"

Интеграция СИЗАР с АТС сторонних производителей

Возможности интеграции с контакт-центром

Просмотр транскрибированного текста, разбитого на фразы по участникам с возможностью скачивания текста в виде файла в формате txt.
Интеграция с модулем записи экранов, все части обращения (текст, аудио, видеозапись) синхронизированы между собой. При нажатии на необходимую фразу в тексте аудио-видео плеер запускается с этой фразы.
Цветовая разметка транскрибированного текста и аудио-дорожки, подсветка речевых триггеров, найденных в соответствии с настроенными словарями.
Удобные виджеты блока статистики с основными показателями, такими как анализ лексики, соотношение речи и тишины, распределение речи участников и количеством перебиваний.

Речевой анализ

Просмотр списка словарей. Система включает 19 преднастроенных словарей, разделенных по категориям: желательные, нежелательные, обязательные и запрещенные. Общее количество слов и фраз более 3х тысяч.
Создание новых пользовательских словарей с возможностью загрузки слов и фраз, а также возможностью выгрузки, выбора канала для проведения анализа: оператор, клиента, оба канала.
Отсутствие дубликатов слов и фраз. Проверка системой добавленных слов и фраз на уникальность по отношению к другим словарям.
Возможность редактирования слов и фраз в любом из словарей с сохранением истории изменений.

Словари для речевого анализа

Создания шаблонов оценочных форм любой сложности, различные типы критериев: список; рейтинг; да/нет;
Возможность не учитывать критерий при прохождении задания. Для случаев, когда оценка критерия невозможна, так как он не был упомянут в обсуждении;
Влияние оценки на результат карты. Возможность обнуления результатов группы критериев или всей карты при соответствующей настройке;
Создание шаблона по образцу;
Гибкая ролевая модель.

Оценка работы операторов. Шаблоны

Постановка задания для проведения оценки на основании созданных шаблонов. С возможностью выбора основных критериев для оценки (оператор, количество обращений, а также срок для выполнения задания на оценку).
Просмотр списка всех поставленных заданий для проведения оценки с основной информацией. Возможность переназначения и аннулирования задания.
Удобный дашборд с основной информацией и возможностью настройки отображения:

- общее количество заданий в разрезе по статусам;
- общее количество заданий за период по сотрудникам.

Прохождение задания с отображением списка вопросов, возможностью просмотра транскрибированного текста, прослушиванием аудио-дорожки или просмотром записи видео рабочего места оператора.
Фиксация результатов прохождения задания в специальном реестре.
Просмотр дашборда с возможностью отображения рейтинга операторов, ключевых критериев и рейтинга групп с возможностью настройки.
Просмотр отчета о проведенной оценке с возможностью скачивания.

Оценка работы операторов. Задания на оценку

Интеграция СИЗАР с контакт-центром сторонних производителей

Выгрузка записей и данных об активностях:

На FTP
На API «Интеграция с КЦ»

*так же возможна разработка схемы интеграции по конкретный проект

ИНТЕГРАЦИЯ С ЛЮБОЙ ИНОЙ СИСТЕМОЙ КЦ

Запись экранов и управление агентами записи

Запись экранов рабочего места оператора, в том числе нескольких одновременно.
Просмотр записи экрана с возможностью управления (перемотка назад/вперед, увеличение скорости воспроизведения).
Скачивание записи и/или информации о ней.

Запись экранов рабочих мест

Просмотр дашборда, с возможностью отображения проблем по агентам записи, текущего статуса, в том числе по выгрузке данных и прогнозирования.
Просмотр списка агентов записи с возможностью постановки на паузу передачи данных, возобновления передачи данных с агента записи.
Управление группами агентов записи с возможностью добавления новых групп и перемещения между группами.
Настройка агентов записи с управлением очередью загрузки.

Управление агентами записи

Информационная безопасность

Просмотр списка выгруженных данных из системы с просмотром детальной информации.
Автоматическое проставление стеганографической метки* для аудиозаписей, выгруженных из системы, как дополнительная защита от возможной утечки данных.
Проверка аудиозаписей на принадлежность к системе. Возможность загрузки данных в специальный раздел интерфейса для дальнейшей проверки.
Просмотр списка проверенных аудиозаписей с дополнительной информацией.

Защита от утечек данных

*Стеганографическая метка – это скрытая текстовая информация, внедренная в файл аудиозаписи.

Авторизация и аутентификация пользователей в Системе, с использованием локальных учетных записей или LDAP.
Гибкая система управления ролями и полномочиями.
Соблюдение парольной политики для авторизации пользователей в Системе.
Фиксации действий пользователей в журнале событий ИБ с присвоением степени важности каждому действию и возможностью просмотра детальной информации о событии.

Обеспечение безопасности работы

Варианты поставки

ВОЗМОЖНОСТЬ
ПОСТАВКИ В ВИДЕ:
установка «на железо».
установка в систему виртуализации, Docker контейнеры, Kubernetes.
ПОДДЕРЖКА ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ОС:

RedOS, AstraLinux и др.
ГИБКАЯ СИСТЕМА ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯ

и помодульная поставка.