Контакт-центр РТУ-Атмосфера имеет модульную архитектуру, что позволяет создать гибкую систему, в максимально короткие сроки способную «подстроиться» под нужны компании, объединить и расширить функционал текущей инфраструктуры.

РТУ-Атмосфера обеспечивает автоматизацию процесса дистанционного обслуживания клиентов по их обращениям в режиме реального времени по различным каналам. Система может включать в себя автономные чат-боты, в том числе с распознаванием речи.

Номер записи в реестре Минцифры 3091 от 14.03.2017

Единая очередь - обработка голосовых и текстовых обращений в рамках единой очереди
Расширение - высокая надежность, производительность и масштабируемость.
Глубокая интеграция с внутренними системами компании
Автоматизация - голосовые и текстовые боты для обработки обращений клиентов или внутренних сотрудников
Запись экрана
Кампании обзвона - система обработки исходящих обращений
Гибкая кастомизация функционала и рабочего места оператора
Чат-боты и роботы с возможностями распознавания, синтеза и аналитики речи
Экспертная система - для централизованного управления знаниями по предметным областям и возможности создания сценариев диалога и опросных анкет
Workforce Management - система управления трудовыми ресурсами, которая в автоматическом режиме прогнозирует нагрузку в центре обработки вызовов и клиентских обращений, составляет расписание и подбирает графики работ
АРМ оператора со встроенными средствами обработки обращение в WEB-интерфейсе
АРМ супервизора с инструментами мониторинга и управления КЦ.

Основные компоненты и модули

АРМ оператора

Единое рабочее пространство оператора с интегрированным интерфейсом регистрации обращений, истории обращений и оперативным доступом к экспертной системе

Встроенный сценарий, в зависимости от тематики обращения, позволяет оператору получать всю необходимую информацию для его обработки, включая алгоритм обработки и сопутствующие подсказки из экспертной системы.

Возможность объединения всех АРМ заказчика в едином окне
Обработка голоса и текста в одном окне
Доступ к информации клиента по его реквизитам в автоматическом и ручном режимах
Приём и обработка телефонных обращений в браузере с использованием тонкого веб-клиента
Автоматическое отображение сценария диалога в соответствии с типом обращения
Средства контроля производительности оператора и качества работы оператора
Доступ к информационным ресурсам экспертной системы

Начальный экран оператора
Карточка входящего звонка
Обработка обращений из чата

АРМ супервизора

Единое рабочее пространство супервизора с интегрированным интерфейсом мониторинга и контроля доступности КЦ и статусов операторов по любым каналам обслуживания

Оптимизация времени работы супервизора за счет встроенных средств используемых для оперативного доступа к системе мониторинга и отчетности для анализа динамики доступности, производительности и качества.

Мониторинг нагрузки и доступности по различным каналам
Контроль производительности, дисциплины и качества работы операторов и групп
Система исторической статистики для анализа работы операторов и групп
Средства оперативного подключения к обработке обращения, внутренний чат с операторами группы
Возможность интеграции внешних систем речевой аналитики для контроля качества
Возможность интеграции внешних систем планирования ресурсов (WFM)

Экран мониторинга показателей КЦ
История обращений
Мониторинг работы операторов
Каталог виджетов оперативного мониторинга
Историческая отчетность

Экспертная система

Система автоматизированного управления знаниями по предметным областям

Используется роботами и операторами в процессе обработки обращении.
Система содержит не только отдельные статьи, но и сценарии обработки обращений.

Хранение и управление контентом и знаниями
Тестирование и самообучение операторов
Согласование публикуемой информации
Интеграция с внутренними и внешними системами
Полнотекстовый поиск по всему информационному массиву
Статистика и отчетность
Возможность создания сценариев диалога и опросных анкет

Классификатор экспертной системы
Нормативные правовые акты
Управление связями между контентом
АРМ оператора - поиск документации
АРМ оператора - быстрый переход

Workforce Management

Система управления трудовыми ресурсами

Система, которая в автоматическом режиме прогнозирует нагрузку в центре обработки вызовов и клиентских обращений, составляет расписание и подбирает графики работ таким образом, чтобы на линии всегда было достаточное количество операторов подходящей квалификации для быстрого и точного ответа на запросы клиентов.

Прогнозирование нагрузок на операторов КЦ
Составление расписания работы операторов КЦ
Оперативный контроль за работой операторов КЦ, и рекомендации по перераспределению нагрузки в зависимости от присутствия операторов, оперативной нагрузки по проектам
Построение аналитической отчетности по данным системы

При построении расписания для операторов учитываются:

Навыки и компетентность операторов
Показатель абсентеизма
Нагрузка на контакт-центр
Нормы трудового кодекса
Пожелания операторов по графикам работ
Время на перерывы и обучение сотрудников

Контроль соблюдения расписания операторами включает:

Отслеживание и регистрация рабочего времени сотрудников
Оперативный мониторинг работы операторов в реальном времени
Контроль соответствия фактических и плановых активностей операторов
Интерфейс для отображения сотрудников, нарушающих свое расписание

Прогнозирование
Создание прогноза

Системы
администрирования

Визуальная среда администрирования распределения нагрузки и ресурсов КЦ, управления знаниями и подсказками позволяет оперативно вносить необходимые изменения без привлечения разработчиков

Вносимые изменения не требуют перезагрузки системы и применяются в «горячем режиме».

Управление средствами маршрутизации (возможности настройки транков, маршрутов, IVR, настройка очередей, навыков)
Конструктор IVR
Управление исходящими кампаниями
Управление навыками операторов и групп
Управление отделами, группами и функциональными ролями
Гибкая ролевая модель
Управление очередями и навыками
Интеграция с LDAP (AD)
SSO авторизация

Управление маршрутизацией
Конструктор IVR
Управление исходящими кампаниями
Управление навыками операторов и групп

Нейросетевой агент ZIAX

Создание голосовых и текстовых роботов с искусственным интеллектом, которые могут работать в любом мессенджере или телефонном канале. Внедряются в любую бизнес-задачу и оптимизируют рабочий процесс.